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El cliente misterioso, una técnica en auge para medir la calidad de la atención al cliente

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· La división de Outsourcing de AgioGlobal ha abierto un proceso de selección para una treintena de investigadores

· Esta técnica resulta especialmente eficaz para establecimientos que prestan un servicio de atención al público o empresas que venden a través de intermediarios

· La necesidad de emplear auditores de diversa índole hace que el perfil para este puesto sea muy variado

 Para ofrecer un servicio de calidad, las compañías deben conocer la experiencia real que los consumidores tienen en todos sus puntos de contacto. Sin embargo, no siempre resulta sencillo obtener esta información. La investigación de mercados lleva tiempo trabajando en esta cuestión, y la figura del clientes misterioso se ha consolidado como uno de los barómetros de análisis más fiables. Por ello, cada vez son más las empresas que recurren a las auditorías ocultas para obtener información veraz sobre el servicio que ofrecen sus establecimientos. De hecho, la consultora de recursos humanos AgioGlobal, a través de su división de Outsourcing, ha abierto un proceso de selección para 30 clientes misteriosos.

El objetivo principal de estos investigadores es sencillo: medir la imagen y la calidad del servicio al cliente a través del comportamiento de los empleados de una organización. Para ello, acuden a un establecimiento pactado y, sin revelar su identidad, evalúan una serie de parámetros tales como el estado de las instalaciones, el precio, la rapidez del servicio o la atención recibida. Estos datos son recogidos en un informe que, una vez completado, envían a la compañía junto con una imagen del comercio.

Esta técnica resulta especialmente eficaz para establecimientos abiertos al público, así como para empresas que venden a través de intermediarios o un sistema de franquicias. Por ello, se suele emplear en sectores como el asegurador, el financiero, el turístico o la restauración.  No obstante, su eficacia es tal que otros ámbitos menos tradicionales, como la industria, ya comienzan a emplearla.

Y es que los beneficios que presenta el recurso a los clientes misteriosos son múltiples. Por ejemplo, las empresas pueden obtener información muy precisa sobre la atención al cliente, una de sus grandes preocupaciones ya que muchas veces constituye un factor identitario y que, incluso, puede suponer una ventaja diferencial frente a la competencia. Además, pueden tener un control preciso sobre si se están cumpliendo o no aspectos determinados desde la matriz, como el precio del servicio, por ejemplo. Por otro lado, los datos recogidos por el cliente misterioso son analizados exhaustivamente, lo que permite adoptar decisiones estratégicas.

La necesidad de emplear analistas de diversa índole y características hace que el perfil de personas apto para este puesto sea muy diverso. No obstante, se suele requerir cierto conocimiento del servicio a evaluar, especialmente cuando se trata de una prestación técnica. Del mismo modo, aspectos como una elevada capacidad de retención y observación son imprescindibles.

“El empleo de clientes misteriosos puede contribuir a que las compañías aumenten la calidad de los servicios que prestan. Mediante esta técnica, las organizaciones pueden obtener una información precisa sobre el comportamiento de su marca y tomar las medidas estratégicas oportunas. Puede ser una fuente de motivación del personal y conllevar un importante aumento de la rentabilidad”, explica José María Camps, presidente de AgioGlobal.

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